Customer Journey: Wann Sie welche Videokategorie einsetzen sollten

Jede Entscheidung, die wir Menschen treffen, wird durch verschiedene Faktoren beeinflusst. Einige Einflüsse sind schwach, andere stärker. Je mehr wir emotional angesprochen werden, desto mehr beeinflusst uns dies in unserer Entscheidung. Videos sind durch die multisensorische Aufnahme ein emotionales Medium, dass uns wesentlich beeinflussen kann. Aus diesem Grund eignet sich Bewegtbild gut für den Einsatz im Marketing und entlang der Customer Journey.

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt die Reise eines potenziellen Kunden über verschiedene Touchpoints mit einem Produkt, einer Dienstleistung, einer Marke oder einem Unternehmen hinweg. Sie umfasst den gesamten Verlauf, von der Inspiration über die Bedarfsweckung bis hin zur finalen Zielhandlung. Diese Zielhandlung kann ein Kauf, eine Anfrage für eine Dienstleistung oder eine Newsletter-Anmeldung sein. Je nach Branche unterscheidet sich die Dauer der Customer Journey. 

Es existieren unterschiedliche Ansätze zu den Phasen der Customer Journey und deren Einteilung. Ihnen ist gemein, dass die Kaufentscheidung nicht sofort getroffen wird. Zunächst muss die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden für ein Produkt oder eine Marke geweckt werden. Anschließend wird das konkrete Interesse geweckt. Der potenzielle Kunde entwickelt das Bedürfnis nach dem Produkt oder der Dienstleistung, was schließlich zu einer Handlung führt. 

In diesem Artikel führe ich Sie anhand des AIDA Modells durch die Customer Journey. Ich werde Ihnen den optimalen Einsatz von Videos in den Phasen Attention (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (Verlangen) und Action (Handlung) vorstellen. Andere Modelle der Customer Journey begleiten die Reise des Kunden noch über die Zielhandlung hinaus. Hier geht es darum, dass der Kunde an die Marke gebunden wird und Fan wird. Daraus soll im besten Fall resultieren, dass er selbst in seinem Umfeld für die Marke wirbt und sie weiterempfiehlt.

Awareness

In der Awareness-Phase ist Ihr potenzieller Kunde unter Umständen noch gar nicht auf der Suche nach etwas. Er weiß noch nicht, dass er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung braucht. In dieser Phase gilt es, die Aufmerksamkeit auf Ihre Marke zu lenken, ohne Werbung für ein konkretes Produkt oder eine Dienstleistung zu machen. Hier lohnt es sich eine Keyword-Recherche durchzuführen, um zu erfahren, für welche Themen sich Ihre potenziellen Käufer interessieren. 

• Videokategorie: In der Awareness-Phase können Sie Ihren potenziellen Kunden Ihr Unternehmen in einem authentischen Imagefilm näherbringen. Auch Erklärvideos, die sich beispielsweise mit allgemeinen Fragen (zu Ihrem Unternehmen) beschäftigen funktionieren gut. Lifehacks kommen bei den Zuschauern an und fördern das Engagement mit Ihrem Video. Diese Art von Videos sollten kurz und knackig gehalten werden, im besten Fall humorvoll sein oder Emotionen bei den Nutzern hervorrufen. 
• Distribution: Die kurzen Videos können optimal über Social-Media-Kanäle und YouTube gestreut werden sowie auf Ihrer Website eingebunden werden. 
• Ziel: Mit Videos in der Awareness-Phase können Sie vor allem Reichweite generieren und Ihre Marke oder Ihr Unternehmen bekannt machen. Zudem können Sie allgemeine Zusammenhänge erklären und sich im Gedächtnis der Zuschauer verankern. Mit einem Call-to-Action wie „Mehr erfahren“ oder „Besucht unseren Blog“ leiten Sie potentielle Kunden auf Ihre Website. Hier beschäftigen sich diese eingehender mit Ihrer Marke und Ihrem Angebot. 
• Beispiel: Unternehmen XY vertreibt Haushaltsgeräte. In einem Erklärvideo „Wie schließe ich eine Waschmaschine an?“, zeigt es wie man eine Waschmaschine installiert. Dabei steht vor allem der Mehrwert für den Nutzer im Vordergrund und nicht das im Video gezeigte Modell. 

Interest

Ihr potenzieller Kunde kennt Ihre Marke in der Interest-Phase bereits. Nun geht es darum, das Interesse der Nutzer an Ihrem Angebot zu wecken. Sie sollen auf Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam gemacht werden, von denen sie bisher nicht wussten, dass sie sie brauchen.

• Videokategorie: In dieser Phase der Customer Journey können Sie mit How-to-Videos oder Step-by-step-Anleitungen punkten. Beantworten Sie Ihren Zuschauern spezielle Fragen und helfen Sie Ihnen durch die konkrete Demonstration. Hier können Sie subtil Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erwähnen, sodass Ihr Angebot als positiv und hilfreich empfunden wird. Die Videos können länger sein als in der Awareness Stage, damit Sie die Frage des Nutzers umfassend beantworten. Trotzdem sollte es nicht ausschweifend sein oder künstlich in die Länge gezogen werden. 
• Distribution: Sofern Ihre Videos in der Awareness-Stage gut bei den potenziellen Kunden angekommen sind, kehren die Nutzer auf Ihren YouTube-Kanal oder Ihre Social Media Profile zurück. Möglicherweise haben sie diese abonniert oder sich für Ihren Newsletter angemeldet. Die Videos in E-Mails direkt an den Nutzer zu schicken und ihm einen Mehrwert zu liefern, ist in dieser Phase der richtige Weg. Verlinken Sie auf Ihren YouTube Kanal oder auf eine Landingpage, um die Beschäftigung mit Ihrem Angebot zu fördern.  
• Ziel: Das Ziel in der Interest-Phase ist es, die Aufmerksamkeit für Ihre Marke in Interesse an Produkten und Services umzuwandeln. Ohne explizit für Produkte zu werben, stellen Sie sich als Experte im jeweiligen Themenbereich dar. Auch hier darf ein klarer Call-to-action nicht fehlen: Fordern Sie auf, mehr über Ihr Angebot zu erfahren, dessen Mehrwert Sie in Ihren Videos nur subtil angeteasert haben.
• Beispiel: In einem Step-by-step-Video erklärt Unternehmen XY den interessierten Zuschauern, wie man an der Waschmaschine ABC die Abdeckung abnimmt, um nach verloren gegangenen Socken zu suchen. Dabei werden die wesentlichen Merkmale der Waschmaschine ABC erwähnt. 

Desire

Ihre potenziellen Kunden sind sich nun sicher, dass Sie das anbieten, was sie brauchen. Sie haben ihr Bedürfnis erfolgreich geweckt. Sie konkurrieren mit anderen Unternehmen, die das gleiche oder ein ähnliches Angebot haben. Es gilt, sich abzuheben und die USPs herauszustellen. 

• Videokategorie: In der Desire-Phase können Sie Video-Tutorials produzieren, die dem potenziellen Kunden auf humorvolle Art und Weise das Produkt näherbringen. Mit Unpacking-Videos lösen Sie bei den Zuschauern das Verlangen aus, diesen Moment zu erleben. Zudem können Sie hier Testimonial-Videos einbringen, die dem Zuschauer versichern, dass Ihr Angebot die richtige Wahl ist. Die Alleinstellungsmerkmale können authentisch präsentiert und der Mehrwert für den potenziellen Kunden hervorgehoben werden. Auch Daten aus Statistiken, die die Wirksamkeit oder den Mehrwert Ihres Angebotes belegen, können in den Videos in dieser Phase eingebracht werden. 
• Distribution: Diese Videos sollten Sie auf Ihrer Website einbinden und zusätzlich auf YouTube hochladen. Kurzversionen oder Teaser von Testimonial-Videos können beispielsweise über Social-Media-Kanäle ausgespielt werden. Die sozialen Netzwerke sind der Ort, an dem sich besonders die jüngeren Generationen über Produkte informieren und sich Meinungen einholen. 
• Ziel: Ihr Ziel in dieser Customer Journey Phase ist es, Ihre Leads, die beispielsweise den Newsletter abonniert haben, zu Kunden zu konvertieren. Sie lösen durch die emotionale Darstellung Ihres Angebots durch ein Video das Bedürfnis aus, dieses in Anspruch zu nehmen. Zudem geht es um das Vertrauen des potenziellen Kunden in Ihre Marke. 
• Beispiel: In einem Testimonial-Video erklärt der begeisterte Kunde Tobias, wie die Waschmaschine ABC ihm das Leben erleichtert. Und seiner Mutter, die nicht mehr seine Wäsche waschen muss. 

Action

In der Action-Phase der Customer Journey trifft der Kunde seine finale Kaufentscheidung bzw. setzt sein Vorhaben um. Hier braucht es einen letzten kleinen Schubs, damit er sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entscheidet.

• Videokategorie: Zeigen Sie dem potenziellen Kunden ein Produktvideo, das ihm nochmal alle Funktionen und Vorteile vorstellt. Es kann gleichzeitig wie eine Gebrauchsanweisung eingesetzt werden. Hat der Kunde einen Kauf getätigt, können Sie ihm weitere Videos zur Verfügung stellen, die mit dem gekauften Produkt im Zusammenhang stehen.
• Distribution: Hier bietet sich weiteres E-Mail-Marketing an, um den Kunden an Ihre Marke zu binden. Zudem können Sie ein weiteres Mal auf Ihren YouTube-Kanal aufmerksam machen, auf dem der Kunde mehr interessante Videos zu dem Thema oder Produkt findet. 
• Ziel: Ihr Ziel in dieser Phase ist es, den Nutzer durch den finalen (Kauf-) Entscheidungsprozess zu führen. Mit einem Video können Sie ihn motivieren, ein Vorhaben abzuschließen. 
• Beispiel: Tobias erklärt in einem How-to-Video, welche Funktionen und Vorteile die Waschmaschine ABC hat. Er erklärt, wie man sie anstellt, welche Einstellung für welche Art von Wäsche genutzt werden sollte und gibt hilfreiche Tipps zum Waschen. 

Fazit

Videos eignen sich in jedem Bereich der Customer Journey. Es ist von Ihrem Unternehmen und dem Angebot abhängig, welche Videokategorie optimal für welche Customer Journey Phase ist. Wichtig ist, dass sich die Videos in Ihre übergeordnete Kommunikationsstrategie einfügen.

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