Die Vorteile von Erklärvideos im Kundenservice

Heutzutage geht alles einfach und schnell. Wir können online essen bestellen und es ist nach einer halben Stunde da, unseren Einkauf machen und er kommt am nächsten Tag, neue Kleidung bestellen und sie wird uns ruckzuck geliefert. Wir sind es gewohnt, dass unsere Wünsche fast sofort erfüllt werden und werden zunehmend ungeduldiger. Wenn wir ein Problem haben, graust es uns, den Kundenservice zu kontaktieren. Wir wissen alle, was das heißt: 53 Minuten schlechte Musik in Dauerschleife bis wir endlich mit einem Mitarbeiter verbunden werden. 

Kunden erwarten sofortige Servicedienstleistungen 

Die Industrie geht bereits in vielen Bereichen dazu über, Gebrauchsanweisungen und Bedienungsanleitungen nur noch digital zur Verfügung zu stellen und nicht mehr beizulegen. Kunden können nun von überall auf die Dokumente zugreifen. Unternehmen bieten Instant Customer Service Options an, um den Kundenerwartungen an einen sofortigen Service gerecht zu werden. Das sind Live Chats oder Chat-Bots auf der Website, die Kontaktaufnahme über soziale Kanäle oder eine Rückruf-Garantie. Auch Service-Videos, die die am häufigsten gestellten Fragen beantworten, werden immer öfter eingesetzt. 

Kundenservice wird entlastet

Komplexere Fragen sind manchmal schwer mit einer pauschalen Antwort in einer Anleitung zusammenzufassen oder in den FAQs zu beantworten. Und alle wichtigen Informationen aus einem halbstündigen Gespräch am Telefon hat man nach zehn Minuten wieder vergessen. Erklärvideos eignen sich aus diesem Grund besonders gut, um komplexe Zusammenhänge zu erklären. Sie können die Fragen viel schneller und nachhaltiger beantworten. Und wer es nach einem Mal anschauen nicht verstanden hat, kann es so oft wie nötig wiederholen. 

Als Unternehmen lohnt es sich, ein Service-Portal oder eine Video-Bibliothek mit Erklärvideos auf der Website bereitzustellen. Hier können Kunden das Video anschauen, das ihre Frage beantwortet, und ihr Problem ganz allein lösen. Das macht Kapazitäten der Service-Mitarbeiter frei, die sich mit individuellen Problemen befassen können. Dadurch steigt die allgemeine Kundenzufriedenheit. Nutzer können Probleme selbst durch das Anschauen eines Videos lösen und erreichen bei individuellen Fragen einen Service-Mitarbeiter, ohne lange warten zu müssen. Häufig auftretende Fragen sind durch die Videos bereits abgedeckt. 

Unternehmen sparen Service-Kosten

Häufig haben Kunden die gleichen Fragen und Probleme. Sei es ein Software Update oder das Aufbauen eines Schranks. In der Vergangenheit war der Weg zur Lösung, den Kundenservice telefonisch zu kontaktieren. Für Service Mitarbeiter bedeutete dies, dieselben Fragen erneut zu beantworten und die gleichen Schritte wieder und wieder zu erklären. Durch Videos, die die Beantwortung wiederkehrender Fragen übernehmen, werden die Service-Mitarbeiter entlastet und Unternehmen sparen einiges an Servicekosten ein. Die Videoproduktion muss nur einmalig stattfinden und die daraus entstandenen Videos können mehrere Jahre zum Einsatz kommen. 

Kunden können überall und immer auf die Videos zugreifen

Mit einer herkömmlichen Anleitung habe ich schon oft einen Schrank aufgebaut. Die Anleitung landet dann meist mit dem Verpackungsmaterial im Müll. Nun möchte ich umziehen, muss also den Schrank ab- und wieder aufbauen. Aber wie war das nochmal? Und wo ist die blöde Anleitung geblieben?

Mit Service-Videos können Unternehmen ihren Kunden diesen Stress ersparen, denn sie können zu jedem Zeitpunkt von überall auf die Videos zugreifen und sie beliebig oft abspielen. Wo die Videos eingebunden und angeboten werden, ist ganz vom Unternehmen abhängig. Einige Firmen verfügen bereits über eine App mit Kundenbereich, hier könnten die Erklärvideos platziert werden. Für andere Themen ist vielleicht eher ein eigener Bereich auf der Website sinnvoll, in dem Videos einbettet werden, die auch über den YouTube Channel aufrufbar sind. 

Erklärvideos im Kundenservice verbessern das Suchmaschinenranking

Damit Kunden im Service-Portal auch das Video finden, das ihre Frage beantwortet, muss es sehr gut strukturiert und nutzerfreundlich aufgebaut sein. Am besten funktioniert das mit Keywords. Was ist das Hauptthema des Videos und wie würden Kunden nach diesem Suchen? Mit einem eindeutigen Videotitel finden Kunden das gesuchte Video sofort, wenn sie die Suchfunktion auf der Seite benutzen. 

Durch die Keywords wissen auch Suchmaschinen, worum es auf einer Seite geht und zeigen die Videos in den Suchergebnissen an. Dadurch bekommt die Website mehr Traffic und die Verweildauer erhöht sich. Eine höhere Verweildauer wiederum signalisiert der Suchmaschine, dass die Website relevant ist und Nutzern die gewünschten Informationen zu bieten scheint. Die Position in den Suchergebnissen verbessert sich folglich. 

Der Aufbau des Video-Portals sollte sinnvoll strukturiert sein. So bietet es sich an, verwandte Videos in einer Rubrik unterzubringen und ggf. aufeinander zu verlinken. Ein Video muss dabei nicht ein Thema von Anfang bis Ende umfassen. Manchmal ist auch die Einteilung in unterschiedliche Schritte mit einem jeweiligen Erklärvideo sinnvoll, damit Kunden schnell zum relevanten Punkt kommen. Wenn sie zu lange auf die erwartete Antwort warten müssen, steigt die Frustration und Ungeduld. Interaktive Videos sind eine gute Lösung, wenn Kunden zu unterschiedlichen Teilvideos springen wollen. Durch Auswahlmöglichkeiten im Hauptvideo, gelangen sie mit einem einfachen Klick zum gewünschten Schritt. Dadurch erhöht sich auch das Engagement der Nutzer und es entsteht eine positive Nutzererfahrung. 

Personalisierte Erklärvideos im Kundenservice 

Es müssen nicht nur allgemeine Fragen sein, die für viele Kunden in Form eines Videos beantwortet werden können. Auch personalisiert lassen sich Erklärvideos im Kundenservice einsetzen. Zum Beispiel als Verständnishilfe für Rechnungen. Mit einem gut geplanten und programmierten Prozess dahinter, können die individuellen Rechnungen tausender Kunden in ihrem persönlichem Kundenportal als Erklärvideo bereitgestellt werden. Denn nicht immer ist klar, warum die eine oder andere Abrechnungsposition anfällt. Mit personalisierten Erklärvideos ist für die Kunden kein Anruf beim Kundenservice mehr nötig. Ein Video schafft es, durch die visuelle Aufbereitung und den Sprechertext, wichtige und komplexe Informationen einfach zu vermitteln. Das erzeugt beim Kunden Aufmerksamkeit, Vertrauen und Akzeptanz. 

Kreative Videos für den Kundenservice 

Videos im Kundenservice müssen nicht zwangsläufig klassisch animierte Erklärvideos sein. Tutorials und How-to-Videos mit sympathischen Protagonisten bieten sich ebenso an. Je nach Art Ihrer Kundenansprache können die Videos witzig und mit Charme gestaltet werden. So wird der Kunde auch noch unterhalten. Das färbt sich auch positiv auf Ihr Unternehmensimage ab. Das Problemlösen macht Spaß und der Kunde fühlt sich von Ihnen optimal unterstützt. Solch ein positives Kundenerlebnis bleibt in Erinnerung. 

Fazit

Die Vorteile von Videos im Kundenservice liegen auf der Hand: 

• Die Kundenservice-Mitarbeiter werden entlastet
• Unternehmen sparen Service-Kosten ein
• Häufige Fragen werden für alle Kunden beantwortet
• Kunden können immer und überall auf die Videos zugreifen
• Die Kundenzufriedenheit steigt
• Die Videos haben idealerweise Unterhaltungswert und fördern so das Image des Unternehmens
• Videos können mit reibungslosen Prozessen personalisiert werden und ein positives Nutzererlebnis fördern

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